Blogunk eddigi tanulságai szerint reménytelennek tűnik a mobilszolgáltatókkal folytatott harc. Ezúttal a kissé hosszúra nyúló csörtéből az derül ki, hogy a Vodafone gyakorlatilag bármikor számlázhat egy rendkívülit, nehogy véletlenül az ügyfél a havi rendszeres számlán akkora összeget lásson, hogy elmenjen a fizetési kedve. A hóközi számla kiegyenlítését viszonylag egyszerűen ösztönzik: korlátozzák a hívásokat, amennyiben ez nem történik meg határidőre (még akkor is, ha a számlát határidő után kézbesítik).

Október 28-án épp külföldről tartottam hazafelé, s útközben megcsörrent a telefonom. A barátságos, csengő hangú kisasszony a vonal túlsó végén közölte, hogy a VODAFONE Magyarországtól telefonál, s még mielőtt elmondaná, milyen ügyben zavar, legelőször is azonosítsam magam, diktáljam be az ügyfélbiztonsági kódomat, és egyéb személyes adataimat. Miután tisztáztuk, hogy én vagyok én, közölte, hogy megnövekedett telefonforgalmamra tekintettel „hóközi befizetés” jogcímen számlát küldenek nekem a következő napon 51,600 forintról (négy előfizetés tartozik a csomaghoz, így meglátásom szerint, ez nem annyira jelentős összeg), amit két munkanapon belül van lehetőségem rendezni, ellenkező esetben korlátozzák a csomaghoz tartozó valamennyi előfizetés minden kimenő hívását. Kedves tájékoztatását megköszönve elbúcsúztam a csengő hangú kisasszonytól és a következő napokban soha nem látott gyermeki izgalommal vártam a postást. 

 

Sajnos a várva várt számla nem érkezett meg. Egy héttel később, november 4-én este már várt a jól ismert logóval díszített számlalevél. Sajnos nem volt módom azonnal felbontani gyermekem éppen esedékes születésnapi megemlékezései miatt, viszont másnap (november 5.) felnyitván a levelet rögtön szemet szúrt, hogy a számla befizetésének határideje a kézbesítést megelőző napra, vagyis november 3-ára szólt. 

 

Szerettem volna megtudni, mi a teendő. Amikor mindezt mintegy félórás várakozás után, különböző billentyűkombinációk többszöri benyomása és a „sajnos pillanatnyilag minden munkatársunk foglalt, de hívása fontos számunkra, ezért kérjük szíves türelmét és megértését” típusú sablonok valamint jobbnál jobb zeneművek meghallgatása után az ügyfélszolgálat csengő hangú munkatársának is elmondtam, nyomát sem láttam a közös problémánk mielőbbi megoldására irányuló segítő szándéknak. 

 

Gyakorlatilag semmilyen megoldást nem volt képes felajánlani, viszont érdeklődésemmel annyit elértem, hogy a csomaghoz tartozó valamennyi mobiltelefonra küldtek egy SMS-t, amelyben megfenyegettek, hogy korlátozzák kimenő hívásainkat, amennyiben a számlán szereplő összeg 2008. november 5. napjáig nem érkezik meg a VODAFONE-hoz. Jól esett ez a kitüntető figyelem és megnyugvással töltött el az, hogy minden rendben van, a VODAFONE ügyviteli rendszere tökéletesen működik. Persze november 5. napján már nem tudtam a saját bankomból a VODAFONE bankjához elutalni a számlaösszeget, ezért ismét felhívtam az ügyfélszolgálatot, hátha… És, az ezúttal meleg barna hangú munkatárs, mint az inkák kincsét tette le elém a megoldást: meghosszabbítják a befizetési határidőt november 7. napjáig (NOSZF!). Képzelhetik, mennyire örültem. Szaladtam is átutalni az összeget. Aztán hamar kinyomtattam az átutalást igazoló cetlit, hogy azt haladéktalanul elfaxoljam a VODAFONE Behajtási Osztályának. Nem vett az több időt igénybe, mint kb. két órát. Gondoltam, hogy az én ügyfeleim igazán várhatnak, hiszen mindannyiunk érdeke, hogy én tudjak telefonálni, ergo a VODAFONE érdeke mindannyiunk érdeke. Tudtam persze, hogyne tudtam volna, hogy az átutalt pénz csak két nap elteltével érkezik meg a címzetthez, de gondoltam, ezt ők (mármint a Behajtási Osztály is tudja) s én mindent megtettem: utaltam (azonnal), nyomtattam, faxoltam, telefonáltam időt, pénzt papírt, festéket nem kímélve, de biztos MEG LESZ AZ EREDMÉNYE. 

 

Sajnos azonban – minden lázas igyekezetem ellenére – nem tekinthettem lezártnak az ügyet, következő reggel ugyanis kaptam egy SMS-t a VODAFONE -tól, amelynek szövege eképpen hangzott: „Tisztelt Ügyfelünk! Tájékoztatjuk, hogy kimenő hívásait korlátozzuk. Amennyiben számláját még a mai nap folyamán OTP ATM-en keresztül kiegyenlíti, úgy a korlátozást feloldjuk.”

 

Sietve tárcsáztam a VODAFONE ügyfélszolgálatát, majd az innovatív és rugalmas szolgáltatásaikról szóló részt átugorva, ismét beütöttem a már jól ismert billentyűkombinációt, s miután meghallgattam, hogy hívásom fontos a számukra, előadtam a csengő hangú ügyintézőnek az aznapi problémámat. Tőle azt a választ kaptam, hogy a beérkező faxok feldolgozása egy napot vesz igénybe (nekem ugyanennyi időm volt a számla befizetésére), akkor tudja feloldani a korlátozást, amikor ez megtörtént. Rögtön közöltem vele, hogy a kollégája előző nap módosította a befizetés határidejét november 7-ére, amin meglepődött, majd rezzenéstelenül csengő hangon közölte, hogy ő nem tud a kollégája által tett ígéretért felelősséget vállalni. Csakhogy - válaszoltam - én úgy gondolom, hogy a kollégája ezt a vállalást a VODAFONE alkalmazottjaként, s nem a saját nevében tette, így nem értem, hogy milyen alapon mondja egy másik ügyintéző, hogy ez mit sem számít. 

 

Ezt követően bölcsen kioktatott, hogy a megnövekedett telefonforgalom miatt kiállított hóközi számla kiegyenlítése valójában az én érdekeimet szolgálja, hiszen a VODAFONE így szándékozik megóvni ügyfeleit a telefon ellopása esetén felmerülő károktól. Rendkívül jól esett ugyan, hogy ennyire figyelnek az én érdekeimre, de biztosítottam a hölgyet, hogy erre semmi szükség, az érdekeimet magam is meg tudom védeni. Viszont feltettem azt a kérdést, hogy amikor első alkalommal – még külföldi tartózkodásom idején – felhívtak és felszólítottak, hogy azonosítsam magam (s ez sikeresen megtörtént), ez miért nem volt elég meggyőző a számukra ahhoz, hogy belássák, nem került gonosztevők kezére a telefonom. Illetve, ha ennek ellenére felmerült bennük a gyanú, miért nem hívtak fel újra a telefonomon, s - a korábbi alkalomhoz hasonlóan - miért nem szólítottak fel, hogy azonosítsam magam (ha ezt nem tudtam volna megtenni, akkor korlátozhatták volna a kimenő hívásainkat). Az sem világos továbbá, hogy amennyiben azt gyanítják, hogy esetleg rossz kezekbe került a telefonom, miért küldenek rá SMS-t, netán azt gondolták, hogy a tolvaj kiegyenlíti majd a számlát? Végül azt sem értem, miért gondolják, hogy nem vagyok képes bejelenteni, amennyiben ellopják a telefonomat. Sajnos erre a csengő hangúnak nem volt válasza. 

 

Nos, miután tisztáztuk, hogy a hóközi számla kiegyenlítése voltaképpen nem az ügyfél érdekeit szolgálja, pusztán azért van rá szükség, mert a VODAFONE nem bízik az ügyfélben, s nem meri vállalni azt a kockázatot, hogy esetleg hónap végén nem fizetem ki a számlámat, megkérdeztem az ügyintézőt, hogy mi a megoldás véleménye szerint abban az esetben, ha a számla és a csekk, a befizetési határidő után érkezik meg. Erre azt tudta mondani, hogy ők nem tudnak felelősséget vállalni a levelek időben történő kézbesítéséért. Amikor mondtam az ügyintézőnek, hogy biztos Ő is találkozott már olyan emberrel, aki nem ebben az országban tölti az év mind a 365 napját, s kérdeztem, hogy ebben az esetben milyen módot kínálnak számomra az esetleges hóközi számláim kiegyenlítésére, azt javasolta, hogy hasonló esetben forduljak valamelyik családtagomhoz, ismerősömhöz vagy barátomhoz, aki ezt megteszi helyettem. Mivel a telefonunkra küldött SMS-ből egyébként is kiderül a befizetendő összeg nagysága - folytatta -, így a számla kiegyenlítéséhez valójában nincs is szükség sem a csekkre, sem a részletes hóközi számlára, ahhoz, hogy banki átutalással rendezni tudjam azt. Arra bátorított tehát, hogy - a számviteli törvényben foglaltakat figyelmen kívül hagyva - egy nálam nem létező számla alapján utaljak át pénzt a részükre. 

 

Én, aki bíztam abban, hogy miután a hasonló módon működő versenytárs mobilszolgáltatónak búcsút mondtam és a meggyőző marketing stratégiájuknak bedőlve a VODAFONE-t választottam, majd jó lesz nekem (hiszen ezt ígérték), most becsapva és kihasználva érzem magam a fentiekben írt gyakorlat okán. Rendkívül arrogánsnak és megalázónak, mindamellett jogsértőnek tartom azt a gyakorlatot, ahogyan a VODAFONE a számlázást intézi. Ha esetleg én néhány napig távol vagyok a lakásomtól és nincs lehetőségem a postát átnézni, könnyen abba a helyzetbe kerülök, hogy minden gondosságom ellenére nem áll módomban a VODAFONE számláját kifizetni, és esetleg a telefont sem tudom használni. Amikor az előfizetői szerződést kötöttük, a sok mellékes információ közlése mellett, a VODAFONE munkatársa azt a lényeges tudnivalót elfelejtette közölni velem, hogy a mobilszolgáltató belátása szerint hónap közben is számlázni óhajt, de azt aztán végképp titokban tartották, hogy a számlázás módja ellentétes a magyar jogszabályokkal és az általánosan bevett üzleti gyakorlattal. 

 

Ajánlom tehát mindenkinek, aki szolgáltatót választ, hogy tegye fel a kérdést ott és akkor, amikor szerződést készül kötni, hogy ne hagyja magát kábítani és előre tisztázza a számlázási gyakorlatot, mert később  lehetetlen vállalkozás  bármilyen problémára megoldást találni.